Covid-19: Sector retail

Aceleración de los cambios estructurales

Los comercios ya estaban haciendo un esfuerzo para adaptarse a la innovación online y al aumento del comercio electrónico, pero los efectos colaterales de la Covid-19 han dificultado la batalla aún más. Las ofertas online captan cada vez más a los consumidores y los vendedores deben adaptarse a ello. Un estudio reciente llevado a cabo en abril en Reino Unido, Francia y Alemania sobre las tendencias comerciales ha puesto de manifiesto un aumento considerable, del 25 al 80%,  en el porcentaje de personas que realizan un 50% o más de sus compras totales online, además, seis de cada diez consumidores esperan continuar comprando online, de la misma forma que ahora, cuando haya pasado la pandemia.

La Covid-19 va a acelerar los retos en el sector de retail, sin crear otros completamente nuevos. Esto incluye la necesidad de que los comercios ofrezcan una experiencia online simple y satisfactoria, así como que interactúen directamente con el consumidor, en lugar de hacerlo a través de grandes cadenas. Debido a la pandemia, los clientes se han visto forzados a comprar en tiendas locales, pero esta tendencia ya se había venido observando durante la última década, en la que los consumidores han decidido comprar cada vez más en tiendas cercanas a su domicilio, evitando centros comerciales o hipermercados lejos de su municipio.

Los hábitos comerciales han cambiado durante los últimos años, y parece que van a quedarse. A continuación, presentamos una breve lista de cómo deberían responder los comercios a corto plazo y, cómo deberían planificar el trabajo y la vida tras la crisis de la Covid-19.

Principales tendencias esperadas tras la Covid-19

Empleados:

• Aumentar su seguridad, encontrar formas para ayudarles a mantener la distancia social con los clientes y miembros del equipo, ¿cuentan con las pantallas y el equipamiento médico necesario?
• Redefinir las funciones, el cambio en las macro-condiciones implica que los empleados tendrán que trabajar con capacidades diferentes y en áreas distintas. Garantizar que el equipo cuente con el liderazgo y la flexibilidad necesarios.
• Gestionar la productividad, contactar con los equipos y preguntarles cómo las nuevas exigencias/hábitos comerciales han cambiado su forma de trabajar; posteriormente, encontrar formas para aumentar la productividad y la satisfacción del cliente.

Cadena de suministro:

• Cambiar las ofertas de productos en base a lo que compran los consumidores: los nuevos gustos podrían quedarse, así que hay que hacer ajustes estratégicos.
• Prestar apoyo a los proveedores, reflexionar sobre el impacto a largo plazo de la cancelación de pedidos y considerar redefinir los precios para garantizar relaciones beneficiosas para ambas partes.
• Gestionar el transporte y la logística, los clientes recordarán las entregas rápidas y fiables, hablar con los equipos logísticos y averiguar lo que es posible. 

Clientes:

• Demostrar el compromiso con la salud, adaptarse al confinamiento y adherirse a las expectativas locales, por ejemplo, llevando mascarillas. Los compradores prefieren usar opciones de pago ‘sin contacto’ o automático, así que hay que asegurarse de tener los terminales, de que funcionen y, si fuera necesario, de comprar nuevas.
• Asegurarse de tener productos de calidad; los consumidores comprarán menos, pero los artículos deberán ser de mayor calidad. La salud es esencial, así que, sea lo que sea que se vende, deberá cubrir las expectativas del cliente.  
• De igual forma, existe una creciente demanda por el comercio sostenible: productos buenos para el cliente y para la sociedad en general. Cuando se haya calmado el periodo de crisis, los líderes del sector deberían redoblar la apuesta por sus credenciales de sostenibilidad, y hacerlo aprovechando los datos para gestionar las preferencias del cliente, los precios y los costes comerciales.

Precios:

• Puede parecer ilógico en un momento así, pero los descuentos ayudan a los comercios a atraer y retener el interés del cliente, especialmente con la probabilidad de una recesión económica. Aumentar las ofertas y promociones, a la vez que se redefine el marketing y la comunicación centrada en el valor.

Adaptarse a un nuevo giro comercial

Y, finalmente, mirar hacia el futuro. Considerar modelos de negocio reestructurados y nuevos: en momentos de disrupción, los comercios pueden encontrar la inspiración para apostar o lanzarse por nuevos caminos que les lleven al éxito a largo plazo.

Es evidente que la Covid-19 está creando circunstancias difíciles para el comercio, pero no deberían desviarse completamente de sus planes existentes. El comercio electrónico, los productos sostenibles de calidad, los precios justos y la experiencia del cliente son el centro de las preocupaciones del sector, tanto durante el confinamiento como fuera de él.

Los comercios deberían aprovechar esta ocasión para mantenerse en contacto con los clientes, asegurando su oferta a corto plazo e informándoles de que seguirán allí cuando las ventas vuelvan a la normalidad. Si lo hacen bien, las marcas podrían incluso aumentar la fidelidad de sus clientes y las ventas en el futuro cercano.

El brote del virus y sus consecuencias han hecho recordar a los comercios que operan en un sector muy duro, altamente vulnerable a los factores externos. Sin embargo, los comercios han pasado la última década -e incluso más tiempo- adaptándose a los cambios continuos en las tendencias del cliente. Si continúan con esta dedicación a sus clientes, a la vez que preparan a sus equipos y estructuras para el futuro, no habría razones para pensar que no pueden continuar cumpliendo y superando las expectativas.